丰田轿车的划痕案例分析
丰田轿车的划痕案例分析
张铭军

摘要: 小区物业公司每天要接待性格不同的业主,处理各种各样的琐事,既要维护小区业主的正当要求,又代表着物业公司的良好形象,所以,在处理每一件日常事物的时候,都要全面考虑,不应该掉以轻心,同时注意从处理的事件中汲取经验教训,及时调整管理措施,以防引发不良后果。
关键词:物业公司 轿车划痕 检查处置 案例分析
中图分类号:Z 文献标识码:A 文章编号:(2004)02-0025-01


物业管理处,是物业公司派驻物业小区的基层单位,由于直接与所在小区的业主打交道,常常接待形形色色的业主,处理各种各样的小区琐事,所以,在每件具体事件的处理上,都应该适度地把守好分寸,既要有效地解决小区业主的合理要求,又要维护本物业公司的合法利益以及良好的企业形象。
案例:2001年(我时任深圳市龙岗区某小区的物业管理处主任)10月的一天,14:00时刚刚上班,一位业主来到物业值班室投诉,称自己中午停放在小区停车场里面的全新白色丰田轿车车尾部发现有被划过的痕迹,要求管理处主任直接处理此事。我闻讯后,立即带上保安队长与车主一同到现场查看。经检查,发现该车车尾后备箱盖上面确有一道通长的被划痕迹。车主说,12:00时停车时,轿车是完好的,现在发现车尾部有了划痕,应该是小区管理处的责任,要求物业管理处承担损失。我当即表示,如果该车确系在小区内停车场被划,物业管理处可以考虑承担相应责任,但划痕好像是条旧痕。同时,我向车主解释了为什么我认为划痕是旧痕的原因:
1.此划痕较深,已经划开了第二道底漆。假若如车主所说,该车是从12:00时到14:00时2个小时时间内在小区停车场内被划,那么,划痕的周边肯定会留下漆屑,并且新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余。经双方确认,划痕的周围未见漆屑,而且划痕边缘是光滑的。所以,此划痕是旧痕;
2.被划轿车的两侧并排各停放了一辆轿车,距离很近,其中有一辆正是我们物业公司的轿车,而这两辆轿车尾部的相应位置却都没有划痕。如果该轿车被划确系中午时间在本小区停车场内发生的话,按照正常的理解,最起码也应该三辆轿车尾部的相应部位同时被划,而不应该是仅仅中间的一辆轿车尾部被划,而毗邻的两辆轿车的尾部却完好无损。
面对我所陈述的理由,车主无言以对,面露不自然的表情。为了不使车主难堪,我主动向车主表示道歉:如果该车中午开进小区的时候,保安员对车的外观进行仔细观察的话,及时发现划痕,并请车主确认,就能避免发生刚才的误会了。
事情圆满地解决了。事后,管理处总结这次事件的经验,并且规定,今后凡是进入本小区的车辆,大门值勤保安员都必须对车辆的外观进行检查,如果发现问题,就请车主当场确认,并作好值班记录。同时,要求所有员工增强对现场突发事件的判断能力和妥善地处置问题的能力。
分析:在这次的轿车划痕事件中,并不排除车主有意寻找“替罪羊”之嫌。因为,像这样一部全新的较高档次的私家车的尾部出现如此严重的划痕,车主刚刚发现的可能性很小。对此事的处理,需要把握的要点:一是要摆事实讲道理,用充足的证据与合理的分析得出无可否认的结论,使车主心服口服;二是要在适当的时机主动寻找自身原因,给车主留足面子, 以防止事态的恶化。
paper   2005-11-19 19:52:37 评论:0   阅读:1566   引用:0

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